为加强“光明公益热线”的服务工作，我院于近日召开了眼科专家热线礼仪培训班。此次培训班特邀我市12345热线培训讲师，就客服技巧与电话礼仪方面做了专题培训。培训班上副院长程晓麟同志就举办热线培训班的目的、意义做了说明并对热线专家提出了具体要求。
　　专题培训包括知识讲座与现场模拟两个环节。知识讲座从客户服务的概念、价值及应遵循的原则等方面入手，对接听电话的方式、声音的塑造等方面与优秀服务的五个因素做了详细的说明，尤其提到了按照客户需求为客户服务的“白金原则”，要求每一位电话接听人员都要做到“同理心”，使患者能真正体会到被欢迎和被感谢的感受。授课最后，我院还进行了现场实战演练，由现场人员模拟拨打热线，对接听人员进行提问并由培训讲师进行点评。据悉，我院今后还将进一步加强与市12345热线的联系与合作以期推动光明热线的建设。

程院长对培训人员提出要求

热线人员在认真听讲